Neto Rekomendacijų Įvertinimas (NPS – Net Promoter Score)

Neto Rekomendacijų Įvertinimas (NPS – Net Promoter Score) yra klientų pasitenkinimo ir lojalumo matas, naudojamas vertinant įmonės ar paslaugų teikėjo sėkmę klientų akyse. NPS vertinimas atspindi tai, kaip tikimasi, kad esami klientai rekomenduos įmonę kitiems žmonėms.

NPS formulė:
NPS = Procentas Rekomenduotojų – Procentas Nešalininkų.

NPS įvertinimas gaunamas iš tyrimo, kuriame klientai paprašomi įvertinti įmonę ar paslaugų teikėją skale nuo 0 iki 10. Klientai yra suskirstyti į tris grupes pagal savo įvertinimus:

Rekomenduotojais (vertinimas 9-10): Klientai, kurie yra labai patenkinti ir linkę aktyviai rekomenduoti įmonę.
Nešalininkai (vertinimas 0-6): Klientai, kurie nėra patenkinti ir linkę neigiamai vertinti įmonę ar paslaugas.
Neutralūs (vertinimas 7-8): Klientai, kurie yra neutralūs arba lengvai patenkinti, bet neturėjo ganėtinai įspūdingos patirties su produktu ar paslauga.

Papildomos sąvokos:
Rekomendacijos: Kliento pasisakymas už arba prieš tam tikrą produktą ar paslaugą, kurį jis gali padaryti remdamasis savo patirtimi.

NPS gali būti naudingas įmonėms suprasti klientų nuomonę, matuoti klientų lojalumą ir nustatyti sritis, kuriose galima pagerinti klientų pasitenkinimą. Tai yra efektyvus įrankis kokybės valdymo ir klientų aptarnavimo srityse. Šis rodiklis gali būti naudojamas ir atliekant SWOT analizę.

NPS – verslo tobulinimo įrankis

Neto Rekomendacijų Įvertinimas (NPS – Net Promoter Score) gali būti daug daugiau nei tik klientų lojalumo matas. Aptarkime, kaip NPS galima panaudoti verslo procesų tobulinimui, suteikiant įmonėms aiškesnį vaizdą apie klientų poreikius ir efektyviau reaguojant į juos.

Kur panaudoti NPS?

1. Verslo procesų analizė: NPS gali būti vertingas įrankis analizuojant verslo procesus iš kliento perspektyvos. Pritaikius NPS įvertinimus prie kiekvieno etapo, galima nustatyti, kuriose srityse reikia tobulėti, siekiant užtikrinti geriausią klientų patirtį.
2. Klientų aptarnavimo tobulinimas: NPS rezultatai gali padėti identifikuoti problemas klientų aptarnavimo procese. Nustatę, kokių problemų klientai dažniausiai patiria, įmonės gali kurti veiksmingas strategijas jų sprendimui ir užtikrinti aukštą klientų pasitenkinimą.
3. Produktų ir paslaugų plėtra: Remiantis NPS duomenimis, galima nustatyti, kokie produktai ar paslaugos yra klientų mėgstamiausi ir kuriuose sektoriuose yra didžiausias tobulėjimo potencialas. Tai suteikia galimybę kurti ir tobulinti produkciją, atitinkančią klientų poreikius ir norus.
4. Nuolatinės klientų grįžtamosios informacijos kaupimas: NPS apklausos gali būti reguliariai vykdomos, leidžiant įmonėms stebėti pokyčius – kaip keičiasi klientų nuomonės ir poreikiai per tam tikrą laiką. Toks nuolatinis atnaujinimas leidžia greitai reaguoti į rinkos pokyčius ir išlaikyti konkurencinį pranašumą.

Ganėtinai didelės dalis verslų apskritai nenaudoja NPS rodiklių, todėl taikant šią priemonę, galima turėti konkurencinį pranašumą ir būti žingsniu priekyje!

Papildomi patarimai ir pavyzdžiai:

• Aptarkite NPS rezultatus reguliariai su verslo vadovybe ir darbuotojais. Sudarykite periodines ataskaitų suvestines ir aptarkite jų duomenis su vadovais bei personalu, siekiant suderinti bendrą strategiją klientų aptarnavimo ir verslo tobulinimo srityse.
• Panaudokite NPS duomenis kaip gaires verslo sprendimams. Jei NPS rodo didelį nepasitenkinimą tam tikru produkto ar paslaugų aspektu, tai gali būti signalas skirti daugiau dėmesio šioje srityje ir atlikti reikiamus pakeitimus.
• Pavyzdys: Įmonė „XYZ“ pastebėjo, kad NPS vertės smarkiai sumažėjo po naujos paslaugos įdiegimo. Po analizės įmonė nusprendė grįžti prie ankstesnio paslaugų modelio ir po to NPS vertės vėl išaugo, parodant teigiamą klientų reakciją.

NPS gali tapti neįkainojamu įrankiu verslo tobulinimui. Naudojant NPS duomenis analizei ir strategijų kūrimui, įmonės gali efektyviai reaguoti į klientų poreikius, tobulinti savo produktus ir paslaugas bei išlaikyti konkurencinį pranašumą rinkoje.